Erfolgserprobte Live-Chat-Praktiken zu den Themenbereichen Website-Integration, Widget-Branding und -Konfiguration, Chatbot-Integration, Agenten-Schulung, Chat-Nachrichten, Chat-Performance-Messung sowie Booster für den langfristigen Live-Chat-Erfolg
Jeder Live-Chat-Anbieter, der die Best Practices von 1 bis 26 sauber implementiert, wird mit seinem Live-Chat-Angebot Erfolg haben. Noch besser und einen Live-Chat langfristig erfolgreich macht die Umsetzung der Best Practices von 27 bis 33.
Live Chat Best Practices in den Bereichen Recht & Technik
1) Einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter der Live-Chat-Software abschließen
2) Google Tag Manager verwenden, um den Live-Chat-Code in Webseiten einzubetten
3) Google Analytics einsetzen, um die Konversionen durch Chat-Konversationen nachvollziehen und um Webseiten, die verstärkt zu Chat-Anfragen führen, inhaltlich optimieren zu können
4) Ein Chat-Widget (und keinen iFrame) verwenden, um die Kompatibilität des Live-Chats mit allen Browsern und Geräten sicherzustellen
Best Practices für die Gestaltung und Platzierung des Chat-Widgets
5) Das Chat-Widget (Chat-Blase und Chat-Fenster) markengerecht gestalten und grundsätzlich rechts unten auf Webseiten platzieren
6) Eine Entscheidung treffen, ob der Live-Chat a) eher für die Leadgenerierung und Verkaufsanbahnung oder b) eher für den Kundendienst genutzt werden soll, um Chat-Widgets entsprechend (a = auffällig oder b = unauffällig) zu konfigurieren und auf (a = vielen oder b = wenigen) Webseiten zu platzieren; bei der Widget-Platzierung auch den nächsten Punkt beachten
7) Proaktiv chatten und Chats – zumindest auf für die Customer Journey wichtigen Webseiten – selbst initiieren (automatisch durch definierte Auslöser oder manuell) statt nur auf die Anfragen von Besuchern und Kunden zu reagieren
Best Practices für die Konfiguration des Chat-Widgets
8) Pre-Chat-Formulare im Bewusstsein einsetzen, dass jedes zusätzliche Feld Chat-Volumen kostet
9) In der Warteschlange nicht die voraussichtliche Wartezeit (die unabhängig vom genutzten Chat-Tool immer schwankt), sondern die aktuelle Position (die sich kontinuierlich verbessert) anzeigen
10) Die Chat-Blase außerhalb der Geschäftszeiten ausblenden oder einen externen Live-Chat-Service wie Chatfairy für zusätzliche Zeiten buchen
Best Practices für die Integration von Conversational Agents
11) Chatbots erst dann einsetzen, wenn sämtliche Aspekte der Implementierung gründlich durchdacht und insbesondere Vorteile und Nachteile gegeneinander abgewogen worden sind
Best Practices für die Planung der Chat-Workload
12) Eine Entscheidung treffen, ob die Agent:innen nur live chatten oder zur besseren Auslastung zusätzliche Aufgaben wie E-Mail-Korrespondenz etc. übernehmen sollen
13) Festlegen, wie viele parallele Chats die Agent:innen bearbeiten sollen und den Personalbedarf entsprechend planen
14) Mehrere Sprachen nicht mit mehrsprachigen Agent:innen bedienen, sondern mit einer Live-Chat-Software, die eine Echtzeit-Übersetzung in den relevanten Sprachen bietet
Best Practices für die Auswahl und Schulung der Chat-Agent:innen
15) Wenn Live-Chat in einem Contact Center neu einführt wird, kann, um den Schulungsaufwand zu reduzieren, z. B. mit den Call-Agent:innen gestartet werden, die sich freiwillig dafür melden
16) Selbst sehr gute Call-Agent:innen sind nicht automatisch auch auch gute Chat-Agent:innen und benötigen eine angemessene Live-Chat-Schulung
17) Chat-Protokolle sind nicht nur für die Qualitätssicherung wichtig, sondern eignen sich auch als Schulungsunterlage
18) Monatliche Wettbewerbe sind wichtig für die Motivation der Chat-Agent:innen
19) Bei neuen Agent:innen, neuer Hardware und Browser-Software muss vor dem Chat-Start immer überprüft werden, ob die für eingehende Chats eingestellten Browser-Benachrichtigungen und akustischen Signale auch wirklich funktionieren, damit keine Chats verpasst werden
Best Practices für den Einsatz von „Canned Messages“ In Chats
20) Automatische Begrüßungsnachrichten einrichten, um die Erstreaktionszeit zu minimieren
21) Vorformulierte Textbausteine für häufige Chat-Anfragen erstellen, um Zeit zu sparen und um sicherzustellen, dass gleiche Anfragen von allen Agenten gleich beantwortet werden
22) Automatische und vorformulierte Nachrichten durch Personalisierung und Individualisierung möglichst natürlich klingen lassen, damit der Kunde nicht daran zweifelt, dass er mit einem Menschen chattet
Best Practices für die Beantwortung von Anfragen und das Chat-Ende
23) Anfragen möglichst ausführlich beantworten, am besten mit Link zu einem weiterführenden Hilfeartikel, um die Erstlösungsquote zu maximieren
24) Chat-Sitzungen keinesfalls beenden, bevor der Agent sichergestellt hat, dass alle Fragen des Kunden beantwortet sind und bevor dem Kunden für seinen Besuch und den Chat mit ihm gedankt wurde
25) Den Download des Chat-Protokolls durch den Kunden bzw. den E-Mail-Versand an den Kunden ermöglichen
Best Practices für die Messung der Live-Chat-Performance
26) Auf EIN vertriebs- oder serviceorientiertes Ziel konzentrieren, z. B. die Verbesserung der Konversionsquote, der Warenkorb-Abbruchquote oder der Reaktionszeit auf Chat-Anfragen
Best Practices für die langfristige Sicherung des Live-Chat-Erfolgs
27) Screensharing und Co-Browsing implementieren, um Erstlösungszeiten zu senken
28) Neben Text- auch Voice- und Video-Chat anbieten, um perfektes Kundenerlebnis zu bieten
29) Chat-Konversationen in die CRM-Software integrieren, damit die Customer Journey portabel wird
30) Eine Omnichannel-Strategie fahren, d. h. EINE Chat-Software für ALLE Kanäle (Web, Instagram, Facebook, WhatsApp etc.), idealerweise mit Telefonie-Software-Integration, damit ein Kunde die Konversation auf einem Kanal abbrechen und jederzeit über einen anderen Kanal nahtlos fortführen kann
Best Practices für die kontinuierliche Optimierung des Live-Chat-Angebots
31) Einmal im Quartal Kunde spielen und das Service-Center über alle angebotenen Kanäle kontaktieren, um Schwachstellen zu finden und auszumerzen
32) Mindestens einmal im Jahr für einen Tag als Agent chatten, um Probleme mit der Software oder bei den Abläufen zu erkennen und zu lösen
33) Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern, da Live-Chat nicht nur den Kundendienst, sondern auch Marketing und Vertrieb sowie die IT betrifft und die unterschiedlichen Ziele und Prioritäten aufeinander abgestimmt werden müssen
Zusätzliche Informationen zu den 33 Live Chat Best Practices für 2022
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