Obwohl derzeit verschiedene Kanäle für den Kundenservice genutzt werden, darunter mehrere Internetkanäle, bleibt der telefonische Kundenservice einer der führenden.
Dem Kunden ist bewusst, dass er dank eines Gesprächs am Telefon die Angelegenheit schnell und bequem erledigt. Hier setzt der Schwerpunkt des Programms an: die Hotline. Wie richtet man eine ein, die dem Kunden tatsächlich ein positives Erlebnis bringt?
Traditionell vs. virtuelle Telefonzentrale
Um ein positives Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen zu gewährleisten, sollten Sie sie in Echtzeit bedienen – genau dann, wenn sie anrufen. Dazu müssen Sie über einen telefonischen Kundendienst, also ein Call Center, verfügen. Sie haben zwei Lösungen für das Produkt:
* traditionelle Telefonzentrale – befindet sich im Büro, erfordert physische Installation,
* virtuelle Telefonzentrale – eine modernere Version, die gleichzeitig häufiger und bereitwilliger genutzt wird. Anstatt die Telefonzentrale im Unternehmen zu installieren, kauft das Unternehmen die entsprechende Anzahl von Kanälen und bestimmt die Nummerierung als Teil des Abonnementdienstes.
Wenn Sie sich für die Nutzung einer virtuellen Telefonzentrale entscheiden, sollten Sie daran denken, mehr Kanäle als die Anzahl der Telefonverkäufer zu kaufen . Wenn beispielsweise fünf Personen die Anrufe entgegennehmen, sich jedoch normalerweise zwei oder mehr Personen in der Warteschlange befinden, beträgt die angemessene Anzahl von Kanälen mindestens zehn. Entscheiden Sie sich für die VoIP-Telefonie, die Ihnen unbegrenzte Konfigurationsmöglichkeiten bietet und sich perfekt für Unternehmen eignet, die wachsen und an Popularität gewinnen.
IVR-Sprachansagesystem
Das Gespräch mit einem Berater ist bequem, aber nicht immer notwendig. Es gibt eine Reihe identischer Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, sowie eine Liste hartnäckiger Fragen. Um sich nicht in die Beantwortung dieser Fragen einzumischen und de facto nicht die Zeit von Live-Mitarbeitern zu verschwenden, können Sie IVR, also ein System von Sprachansagen, verwenden.
Wie richtet man eine Hotline ein, die der Kunde immer erreichen kann? Auch hier lautet die Antwort IVR. Dieses System ist eine integrale Software der Telefonzentrale und für die Anrufverteilung zuständig. Dank der Aufzeichnung kurzer Antworten auf häufig gestellte Fragen oder Informationen über aktuelle Aktionen oder Pannen müssen Ihre Kunden nicht mehrere Minuten auf eine Verbindung mit einem Live-Berater warten, um ihm eine kurze Frage zu stellen. Wenn der Kunde jedoch unter den aufgezeichneten Antworten keine Informationen findet, die er für ausreichend hält, stellt das IVR-System seine Verbindung in die Warteschlange und teilt mit, wie viele Personen vor ihm auf ein Gespräch warten. Eine Alternative besteht darin, den Anruf an eine andere Abteilung des Unternehmens umzuleiten.
Aber es ist nicht alles! Mit IVR können Sie auch einen Rückruf bestellen. Dadurch muss Ihr Kunde nicht etwa ein Dutzend Minuten mit dem Hörer am Ohr warten, bis er an der Reihe ist, mit dem Berater zu sprechen. Wenn die Zeit reif ist, übernimmt IVR die Arbeit erneut, indem es eine Kundennummer wählt und diese sofort mit Ihrem Mitarbeiter verbindet.
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