Transformation: Energie und Wasser Potsdam GmbH revolutionieren Service am Privatkunden.
Die Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP) hat ihren Kundenservice und Privatkundenvertrieb digitalisiert und automatisiert. Die Servicemitarbeiter können jetzt jederzeit auf die Kundenhistorie einfach und schnell zugreifen und über einen einheitlichen Kommunikationskanal die Anliegen von rund 92.000 Kunden mit hoher Transparenz bearbeiten.
Das Problem
Die EWP ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der Stadtwerke Potsdam GmbH und versorgt Kunden mit Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Solar, Elektromobilität sowie Photovoltaik. Mangels einer digitalen und vernetzten ITK-Infrastruktur mussten EWP-Mitarbeiter die Kundenanfragen aus den unterschiedlichen Kanälen manuell bearbeiten. Mails und Briefe wurden sortiert und an Mitarbeiter verteilt, Briefe eingescannt – alles per Hand. Formulare umständlich ausgedruckt, zeitaufwändig händisch ausgefüllt und per Fax verschickt. Ebensowenig gab es Funktionspostfächer oder eine Vertreter-Regelung mit der Folge, dass Kundenfragen während der Abwesenheit eines Mitarbeiters schlichtweg unbeantwortet blieben.
Diesen Zustand galt es schnellstmöglich zu ändern. „Wir haben eine Lösung gesucht, die alle Eingangskanäle über ein System bündelt sowie einen einheitlichen Ausgangskanal, um Kundenanfragen zu beantworten“, sagt Matthias Frank, IT-Projektmanager bei EWP. Fündig wurde das Potsdamer Energieunternehmen beim ITK-Systemhaus SNcom (https://www.sncom.de), das auf Basis des iAgent-Systems von Novomind ein schlüssiges Konzept aus der Cloud vorlegte.
Die Lösung
„Mit dieser Lösung sind wir über eine einzige Oberfläche auf allen Kanälen erreichbar“, sagt Matthias Frank. Außerdem profitiere man von einem modularen Aufbau, offenen Standardschnittstellen und Apps, um das System eigenständig anpassen zu können.
Die Lösung ist in die existierende Systemlandschaft integriert. Angebunden sind:
– Telefonanlage (Avaya)
– E-Mail Exchange Server
– CRM-System (EVI von Cursor Software)
– Zentrales Backend-System (SAP)
– Scan-/Druck Lösung (KOFAX)
– Zentrales Archivsystem (Capture)
Durch die Integration in das CRM-Systemt sieht der EWP-Servicemitarbeiter sofort die Kundenstammdaten. Schreibt er beispielsweise einen Brief, wird der per OCR ausgelesen, der Mitarbeiter öffnet ihn digital als gescanntes Dokument, kategorisiert ihn und wird mittels Texterkennung darüber informiert, um welchen Kunden es sich handelt, was dieser will etc. Aus dem iAgent-System heraus wählt der Servicemitarbeiter das Medium (Brief, Mail etc.) mit den vorbereiteten Textbausteinen aus, der Rest geht automatisch an den Kunden.
Das Ergebnis
Für die EWP-Mitarbeiter bedeutet die Lösung eine komplett neue Art zu arbeiten. Jegliche Kommunikation wird an das CRM-System zurückgespielt, neue Daten sofort übernommen. Hohe Transparenz ist gewährleistet. Die Agenten sehen, was der Kunde zuletzt gemacht hat, welche Verträge er hat, über welchen Kanal er Kontakt aufgenommen hat. Jede Interaktion wird angezeigt und schnell gefunden. Alle Abteilungen (Buchhaltung, Vertrieb etc.) haben Einblick in die komplette Historie. Die Mitarbeiter haben in Echtzeit eine Übersicht über alle Anfragen und können jetzt sehr schnell reagieren. Will ein Mitarbeiter in das ERP-System wechseln, wird das RPA-unterstützt (Robotic Process Automation) ausgeführt. Dinge, die zuvor 10 Minuten Zeit in Anspruch genommen hatten, sind jetzt in rund 20 Sekunden erledigt.
Kompetenter Support
Mit der Erstellung der Spezifikation, dem Projektmanagement, der Beratung und Schulung durch SNcom zeigt sich EWP sehr zufrieden. „SNcom war und ist immer ansprechbar und mit lösungsorientierten Ansätzen hilfsbereit, damit wir unsere Herausforderungen meistern können“, sagt EWP-Projektmanager Matthias Frank. Die Servicemitarbeiter konnten nach rund zwei Stunden mit der Lösung arbeiten, für Administratoren stellte SNcom ein zweitägiges Support-Paket mit einem Mitarbeiter vor Ort zur Verfügung.
SNcom GmbH – Das ITK-Systemhaus.
Die SNcom GmbH mit Sitz in Neuss, Niederlassung in Ahlen (Westf.) und Tochterunternehmen der SNcom Hanse GmbH in Hamburg sowie weiteren assoziierten Partnerschaften, ist ein herstellerunabhängiges ITK-Systemhaus. Die SNcom GmbH wurde im Jahr 2001 in Kaarst bei Düsseldorf gegründet. Von Beginn an ist das Unternehmen kontinuierlich gewachsen, immer mit dem Fokus auf die Entwicklung neuester Technologien. Das Leistungsportfolio überzeugt namhafte Kunden vom Mittelstand bis zum Großkonzern. Die SNcom GmbH verfügt über gebündelte Kompetenz und die nötigen Ressourcen in der Beratung und Realisierung von modernen Kommunikationssystemen, um – im engen Dialog mit dem Kunden – für jede Herausforderung eine passende und wirtschaftliche Lösung zu finden.
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