Der Aufwand, einen Fitness Kunden zu gewinnen, ist zehnmal größer als die Mühe, einen Kunden zu
behalten.
Merken Sie etwas? Sie kommen dem Fitness Kunden immer näher, überlassen nichts dem Zufall. Erst war es die Werbung, mit der Sie den Kunden angesprochen haben. Der Fitness Kunde ist auf Sie aufmerksam geworden und hat (mit einem Telefonanruf) eine erste zarte Annäherung gewagt. Nun steht er tatsächlich in Ihrer Anlage vor der Rezeption und möchte ernst machen. Jetzt kommt es darauf an, diesen Kunden zu behalten.
Der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen, ist zehnmal größer als die Mühe, einen Kunden zu
behalten.
1. Was ist „Die Abschlussquote“
Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihre Anlage regelmäßig besuchen, dann ist das
gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal
anschauen wollen, dann ist das noch besser. Was aber hilft Ihnen das, wenn die
Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie nämlich jede
Werbemark vergebens ausgegeben.
Eine Abschlussquote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; Sie müssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschließt, ist auch für die
Mundpropaganda („hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage“)
verloren.
Es kommt also darauf an, dass Sie Ihren zukünftigen Kunden auf dem
Rundgang von den Qualitäten Ihrer Anlage so überzeugen, dass er sofort (oder
zumindest kurz danach) abschließt.
2. Das Lächeln! Der erste Eindruck ist
entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage
betritt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird. Es muss ein
freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz
entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die Möglichkeit,
den Kunden zum ersten mal zu empfangen.
Erklären Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre Gäste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.
3. Die Ankunft des Kunden Der Kunde hat
gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf,
angesprochen zu werden. Völlig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht:
Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption)
oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und
wartet, bis dieser seine Wünsche äußert.
Noch schlimmer: Die Mitarbeiterin lackiert die Fingernägel oder führt Privat handy-gespräche. Am schlimmsten: Der Rezeptions-Mitarbeiter isst gerade genüsslich sein Mittagessen, während der Kunde vor der Rezeption steht und auf eine Ansprache wartet. Weisen Sie deshalb Ihre
Mitarbeiter an: Gegessen wird nur in den Räumen des Personals oder – wenn diese
nicht vorhanden sind – an der Restauration. Gegessen werden soll auch nur zu
bestimmten, festgelegten Zeiten.
Auf jeden Fall nicht vor den Augen des Kunden!
Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der
vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen
Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die
Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den
Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der
Kunde Verständnis haben – nicht aber dafür, wenn sich die Ansprechpartnerin die
Finger lackiert.
Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig
begrüßt wird:
1. Lächeln!
2. Augenkontakt!
3. Sie ergreifen die Initiative und reden zuerst!
4. Handschlag (fest und herzlich)!
Die Schwellenangst Wie überwinde ich (oder mein Mitarbeiter) die Schwellenangst des Kunden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Wir – als Anlagenbetreiber oder
als Mitarbeiter – müssen ihnen dabei helfen. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter/
die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal
vorstellt: „Guten Tag, Willkommen, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?“
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen
vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang
zum Kunden. Schließlich wollen Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs
herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes ( – auch wenn Ihr Studio
genau das sein soll). Die erste Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten:
„Woran haben Sie Interesse?“ Warum gehe ich so vor? Das hat zwei Gründe:
1. Der Kunde fängt an zu reden, und damit wird es dem
Verkäufer leichter, ihn zu überzeugen. Besuchen Sie einmal ein Verkaufs-Seminar.
Dort heißt die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, ‚verkauft er sich selbst‘;
das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt den Vertrag
abschließen möchte. Ab und zu können Sie ihm dann Stichworte liefern, damit das
Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung geht, und Sie mehr über die
Wünsche des Kunden erfahren.
2. Wenn der Kunde seine Wünsche äußern kann, dann wird
er nicht in eine Abteilung Ihrer Anlage geschickt, die überhaupt nicht seinen
Bedürfnissen und Wünschen
entspricht.
Fitnesscenter – Das Image in der Öffentlichkeit
Bevor ich mich mit meiner
Kundenwerbung in die Öffentlichkeit begebe, muss ich wissen, was diese
Öffentlichkeit von mir hält. Vielleicht hat sie ein ganz falsches Bild von mir.
Dann muss ich dieses durch Werbung korrigieren. Vielleicht muss ich auch mein
Anlagenkonzept ändern, weil ich
den Geschmack meiner Zielgruppe (nicht mehr)
treffe.
Auch diese Fragen muss ich mir stellen:
* Spreche ich tatsächlich die Kunden an, die ich mit der Ausrichtung meiner Sportanlage
erreichen will?
* Welches Image hat meine Fitnesscenter?
* Hat sie überhaupt ein Image?
* Kennt man mich und meine Fitnesscenter?
* Kennt man mein „Homepage“
Um all diese Fragen zu beantworten und gleichzeitig
die Sportanlage vor Ort bekannter zu machen, genügt ein einfacher Trick:
An einem Wochenende, an dem die Fußgängerzone Ihres Haupteinzugsgebietes besonders
gut besucht ist („Langer Samstag“, Schlussverkauf, Sonderaktionen), schicken Sie
Mitarbeiter Ihrer Anlage dorthin und lassen eine gut vorbereitete Umfrage
durchführen. Jedem Befragten übergeben Ihre Mitarbeiter im Anschluss an die
Befragung eine Tageskarte oder eine Einladung zum Probetraining – als Dank für
die Mühe – in die Hand. Dadurch wird die Anlage populärer, Sie erhalten eine
genaue Marktübersicht – und gewinnen jede Menge neuer Kunden hinzu.
Was meinen Sie, wie schnell sich diese ungewöhnliche Aktion herum spricht. Und wenn
Sie viermal im Jahr eine solche Umfrage starten, haben Sie die Konkurrenten
schnell überrundet – bis diese selbst auf die Idee kommen.
kurz gefasst:
1. Starten Sie eine Umfrage, um Ihr Image in der Öffentlichkeit zu
überprüfen!
2. Schenken Sie jedem Befragten eine Karte für das Probetraining
o.ä.!
Fitnessstudio – Der Kontakt zur Presse
Wichtig ist ein guter Kontakt
zur örtlichen Presse und zum lokalen Radio: Mit PR-Berichten, die gerade in der
nachrichtenarmen Zeit (Saure-Gurken-Zeit) geschickt platziert werden, lässt sich
ein erheblicher Werbeeffekt erreichen. Denn redaktionelle PR-Berichte werden
gelesen, Werbung wird oft überlesen. Insbesondere Spendenaktionen (für das
Tierheim, die Kinderklinik) kommen beim Leser der Tageszeitung oder beim
Radiohörer immer gut an. Auch wenn Sie große Sportveranstaltungen unterstützen,
sorgt dies für ein positives Bild Ihrer Anlage und auch für ein gutes Image bei
den Sportreportern. Beispiele sind Triathlon und Volkslauf. Achten Sie aber
darauf:
Der Bericht muss auch für den Redakteur und natürlich die
Öffentlichkeit interessant sein. Denn sonst landet er schnell in der Rundablage
(Papierkorb). Und die folgenden Berichte natürlich auch.
Vor allem:
Überschütten Sie die Redaktionen nicht alle zwei Tage mit Berichten, sondern
nur dann, wenn Sie wirklich etwas zu sagen haben. Ihre Berichte müssen also
Nachrichtenwert haben.
Etwas häufiger können Sie auf die Anzeigenblätter
zutreten, die an die Haushalte verteilt werden. Denn die haben meistens zu wenig
Nachrichtenstoff und sind in der Regel immer froh über ein paar Zeilen.
Günstig sind Kontakte zu Schulen (Gymnasium), zum örtlichen
Kirchenblatt, zu Schülerzeitungen etc., da diese eine insgesamt sehr große
Leserschaft haben und vor allem für finanzielle Unterstützung (Anzeigen) immer
sehr dankbar sind.
Tip:
Warum sollte der Journalist/Redakteur der
lokalen Tageszeitung nicht die Möglichkeit erhalten, kostenlos in der
Sportanlage zu trainieren (und sich von der Qualität des Trainings zu
überzeugen; Stichwort Presserabatt).
Es lohnt sich, wenn Sie einen feste
Pressesprecher in Ihrer Sportanlage haben. Das könnte zum Beispiel ein freier
Mitarbeiter einer Zeitung sein, der Ihnen regelmäßig Pressemeldungen formuliert
(und dafür vielleicht gratis in der Anlage trainieren darf). Freie Mitarbeiter
werden meist schlecht bezahlt und sind für solche Abmachungen sehr dankbar – und
Sie kostet es nicht viel. Darüber hinaus hat ein fester Pressesprecher schnell
einen guten Kontakt zu den Redakteuren – man kennt sich halt. Nebenbei könnte er
Ihnen auch bei der Produktion einer Club-News (oder Kundenzeitschrift) helfe
Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:
formedo GmbH
Herr Antonio Silva
Schloßbergstr. 28
38315 Hornburg
Deutschland
fon ..: 01722704735
web ..: http://www.formedo.de
email : silva@formedo.de
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