Nur knapp 25 % der Befragten sind bereit, länger zu warten. Doch nach mehr als 24 Stunden ist auch ihre Geduld am Ende.
Verbraucher:innen wünschen sich 2023 eine bequeme, schnelle und effektive Interaktion mit Unternehmen. Sie möchten dabei nicht auf ein bestimmtes Endgerät beschränkt sein, sondern frei wählen können. Zudem steigt in dieser schnelllebigen Zeit der Druck auf Unternehmen, Anfragen sofort zu beantworten und Probleme schnell zu lösen.
Jüngste Untersuchungen von Esendex haben ergeben, dass 74 % der Befragten in Deutschland frustriert sind, wenn sie mehr als fünf Stunden auf eine Antwort vom Kundenservice warten müssen. Aus diesem Grund ist ein rund um die Uhr verfügbarer Kundenservice wichtiger denn je.
Nur knapp 25 % der Befragten sind bereit, länger zu warten. Doch nach mehr als 24 Stunden ist auch ihre Geduld am Ende.
So wenig wie die Deutschen Wartezeiten tolerieren, so wenig tolerieren wir schlechte Erfahrungen. 85 % der Befragten geben einem Unternehmen höchstens zwei Chancen, bevor sie zu einem Konkurrenten wechseln.
Tina Lucke, Marketing Managerin bei Esendex, erklärt: „Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass sich die Kundenerwartungen und Kommunikationspräferenzen im Hinblick auf Support- und Serviceleistungen ändern. So werden beispielsweise Wartezeiten für die breite Masse immer inakzeptabler.“
„Verbraucher:innen möchten mit Unternehmen interaktive Gespräche in beide Richtungen führen und Self-Service-Option nutzen können. Es besteht eine hohe Bereitschaft, SMS, WhatsApp, Chatbots, KI, Web-FAQs und Foren zu nutzen, wenn dadurch schneller eine Antwort vorliegt.“
„Das Gute ist, dass diese leistungsstarken Mobile- und Automatisierungstools schnell implementiert und äußerst kosteneffizient sein können.“
„Speziell bei Shopping-Events wie dem Black Friday oder Cyber Monday herrscht ein harter Konkurrenzkampf, bei dem oft ähnliche Preise angeboten werden. Da kann es durchaus sein, dass die Kundenservice-Qualität der entscheidende Faktor bei der Wahl eines bestimmten Produkts bzw. einer bestimmten Marke ist.“
Esendex – Black Friday Leitfaden: https://www.esendex.de/black-friday-leitfaden/
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